KPN drijft klant tot wanhoop
Geplaatst op: 15 februari 2011 Hoort bij: autobio 28 reactiesSommige klanten zijn als vlooien. Ik ben hondstrouw, maar je kunt beter een vlo dan een hond zijn, heb ik gemerkt.
Zo bel ik al dertig jaar via de KPN, eerst uiteraard het monopolistische staatsbedrijf, vanaf ergens in de jaren negentig de geprivatiseerde onderneming die moet concurreren. In die privatisering zag ik geen aanleiding om te switchen. Ik belde niet veel, wel relatief duur, waarschijnlijk, maar er was nooit gedoe, en gemakzucht weerhield me van omkijken naar een andere aanbieder.
Maar nu hebben ze me zover gekregen, dat ik een eind ga maken aan de relatie. Ze hebben me vandaag de hele dag op een monteur laten wachten, en ontkennen nu dat er een afspraak was gemaakt dat er een monteur bij me langs zou komen. En dit is binnen kort tijdsbestek al het derde punt waarop ze de boel weten te verprutsen.
Dit verhaal begint ruim drie weken geleden. Telefonisch geef ik de KPN te kennen dat ik ga verhuizen, dat ik op mijn nieuwe adres mijn oude telefoonnummer wil houden en dat ik daar ook internet en TV van ze betrekken wil.
Op maandag. 24 januari word ik nog eens opgebeld door de aardige Brabantse juffrouw die me te woord stond, met de vraag of ik voor een versnelde aansluitingsprocedure in aamerking wil komen. Ja, heel graag zelfs! De datum van maandag 7 februari wordt afgesproken. Er komt, zegt ze, in de week daarvoor per post een zogenaamde Experia-box met modem naar me toe, die nodig is voor de installatie. Of ik op de bewuste maandag 7 januari een monteur wil? Ja, wederom heel graag.
In de week voor maandag 7 februari heb ik het zo druk, dat ik er helemaal niet aan toekom om naar mijn nieuwe adres in Hoogkerk te gaan. Maar als de postbode daar vergeefs met dat pakket aanbelt, denk ik, zal hij het wel op een postkantoor deponeren, waar ik het dan kan afhalen.
Als ik op zaterdagochtend 5 februari in Hoogkerk aankom, en daar mijn nieuwe brievenbus leeghaal, vind ik echter vier gele briefjes van SelektVracht, dat ze even zo vaak voor niets langs zijn geweest met een pakje van de KPN: “Het pakje is terug naar de afzender”.
Ik bel vrijwel meteen naar SelektVracht in Tolbert, maar tref daar een antwoordapparaat aan. ’s Maandags zijn ze evenmin telefonisch bereikbaar, staat op de gele briefjes. Die weg lijkt me dus afgesneden. Ik bel de KPN, en degene die me nu te woord staat geeft me gelijk: per post is inderdaad heel wat anders dan per pakketdienst zonder back-up. Met excuses voor het ongemak, zal ik een nieuw Experia-pakket toegestuurd krijgen, nu voor alle zekerheid op mijn oude adres. Als dat binnen is, moet ik bellen voor een nieuwe monteursafspraak.
Op maandag 7 februari wordt ik desondanks door een monteur gebeld. Hij staat binnen tien minuten bij me op de stoep in Hoogkerk, zegt hij monter. Ik vertel hem dat hij niet hoeft te komen, omdat er geen Experia-pakket is, daar de KPN zo suf was dat per pakketdienst te sturen, en niet per post, zoals was gezegd.
Op woensdag 10 februari ligt er dan het briefje van de postbode in de bus, dat ik het nieuwe Experia-pakket de volgende middag vanaf 13 uur op het postkantoor kan komen ophalen. Dat doe ik inderdaad op donderdag 11 februari om even over 13 uur. Tot mijn verbazing blijkt het niet één pakket, maar zijn het er twee, een wat kleiner in een blanco doos, en een wat grotere in een doos met opdruk, waarbij niet het logo van Experia is grijs gemaakt, maar dat van interactieve TV. In beide pakketten zitten vrijwel identieke zaken, onder andere een afstandsbediening die duidelijk bedoeld is voor TV. Ik bel even later nogmaals de KPN, met de vraag of ze niet fout zitten. Ditmaal neemt een jongen op. Het gesprek – gevoerd vanaf mijn werk in bijzijn van mijn collega’s – verloopt aanmerkelijk minder vriendelijk dan de vorige gesprekken. Hij vraagt of er een modem in een van die pakketten zit, een zwart kastje. Een zwart kastje zit er wel in, zeg ik. Hij zegt dat de monteur op dinsdag 15 januari kan komen, maar dan moet ik wel de hele dag thuis zijn. Hoewel ik moeite heb met het feit dat ik de hele dag aanwezig moet zijn, terwijl de fout bij de KPN ligt, geef ik maar toe. Hij noteert de afspraak, tenminste, dat denk ik, of: in die waan laat hij me. Hij heeft zelfs nog gezegd dat hij op het formulier zou noteren dat ik voor een coulance-regeling in aanmerking zou komen, wat dat dan ook zijn moge.
Hoewel een bevestigingsbrief dit keer uitbleef, heb ik vandaag de hele dag vergeefs op die monteur zitten wachten. Na vijven, terwijl mijn broer het wachten even van me overnam, bel ik met de KPN. Blijkt die hele afspraak aan hun kant niet genoteerd te zijn. De vraag is of ik de 24-ste februari nog maar eens de hele dag op een monteur van ze wil wachten.
Ik was in alle staten, twijfelde, de dame zette me zeer langdurig in de wacht en vervolgens ben ik maar afgehaakt. Inmiddels heb ik besloten dat ik niet nog een dag voor Jan Joker op de KPN ga zitten wachten.
Morgen bel ik ze dat het wat mij betreft einde oefening is. Het nieuwe abonnement, zegt een van hun epistels, “gaat in op het moment van het eerste gebruik of uiterlijk 15 dagen na verzending van het installatiepakket”. Van gebruik is geen sprake, er zit zelfs geen signaal op de telefoonaansluiting in mijn nieuwe woning. Een ordentelijk installatiepakket voor internet en telefoon heb ik ook niet gekregen, alleen voor TV, zoals mijn broer nog eens wist te bevestigen. Ik sta dus volkomen in mijn recht. Er is geen contract.
Momenteel maakt de KPN vrij veel reclame voor het produkt dat ik van hun wilde betrekken. Ik zou zeggen: trap er niet in. Want je weet niet wat voor ellende je jezelf op de hals haalt.
groninganus 
Alleen al om die hysteriabox zou ik geen KPN willen. Ik heb al jaren Ziggo (ook de telefoon) en dat bevalt me uitstekend. Nee, je bent niet bereikbaar als je modem uitvalt, maar ik dan maar op mn mobieltje, nog nooit problemen gehad overigens.
Bij ons heeft KPN bij de verhuizing ook voor de nodige stress gezorgd, dat kwam tenslotte goed maar sinds een paar maanden bellen we naar volle tevredenheid en beduidend goedkoper via xs4all. Keuze genoeg dus.
@Aargh,
xs4all is tegenwoordig een dochteronderneming van de KPN,
Verhuizen is al zulk stresswerk, daar kun je dit soort ellende helemaal niet bij gebruiken, om uit je vel te springen :~((.
Praat me niet van de KPN. Grrrrr.
Je moet met “Youppie” dreigen dat helpt.
In 2004 bij mijn verhuizing ging het allemaal redelijk goed, maar er is in tussentijd veel veranderd op dat gebied!
Ik wens je sterkte, en pas op je bloeddruk…
Ik ken nog zo’n bedrijf: FBTO Rechtbijstand verzekering.
Als je overweegt om zo’n verzekering bij FBTO te sluiten neem er dan wel een goede recht bijstand verzekering bij een ander bedrijf naast.
Ik ben geen fan van Ziggo, maar het is ondertussen minder erg dan KPN. De verhuizing in 2005 liep spaak, bij de verhuizing van mijn broer in 2009 was het ook 3 maanden hommeles en nu heb ik na een jaar klachten nog geen oplossing, dus overgestapt naar Ziggo. Daar is het devies: vul het hokje op internet in met: bel mij direct terug. Als je een dommerd van de klantenservice treft (kans 2 op 3) zeg je gewoon dat je betere service wilt en vul je opnieuw dat hokje in. Zelf bellen zou ik niet doen, de wachttijd is gemiddeld 20 minuten langer dan wat ze op internet aangeven en kost geld. Wel monteur en 3-in-1 nemen. Andere afdelingen van Ziggo doen het prima, alleen een deel van de klantenservice is een ramp. Xs4all is ook prima maar heeft geen BBC, vandaar dat die bij mij nicht im frage kwam.
Dag Harry,
nu weet ik waarom je telefonisch onbereikbaar bent…. nou sterkte!
je grote broer Peter
“gaat in op het moment van het eerste gebruik of uiterlijk 15 dagen na verzending van het installatiepakketâ€.
Ik vind het een griezelig zinnetje. Ze zijn dus in staat om te zeggen dat je abonnement ingaat op …(in ieder geval een datum in de week vóór 7 februari), toen hebben ze het immers verzonden. Ik ben bang dat je nog niet van ze af bent.
Eigenlijk had ik al zoiets verwacht. Verhuizingen en abonnementen/aansluitingen zijn geen goede combinatie.
Sterkte!
Jemig, joh! Wat een narigheid. Als je het al zo druk hebt krijg je dit ook nog eens erbij.
Maar het is wel lekker om het eens even van je af te schrijven, denk ik.
Gaat de verhuizing verder wel goed?
@Harry: Een onafhankelijke dochter, blijkbaar hebben ze daar geen last van want ze scoren aanmerkelijk beter dan KPN als het om klanttevredenheid gaat.
Medio vorig jaar van KPN internetplusbellen en Ziggo digitale TV overgestapt naar Ziggo Alles in 1 plus. Kosten ongeveer gelijk, internet veel sneller.
Hé Harry,
wat een ge-OH. Ik heb internet en vaste telefoonaansluiting tegen gereduceerd tarief en nooit gezeur.
Wel moet ik elk jaar bellen voor de reductie en dat loopt gesmeerd.
Succes ermee.
Youp had echt gelijk vilgens mij. Zo lang een product en dienst goed functioneren is het allemaal prima. Maar o wee als er een storing is of als er iets gewijzigd moet worden, als je eenmaal verstrikt raakt in de tentakels van een helpdes, een servicedesk of wat voor callcenter dan ook, berg je dan maar. En dat is bij al die organisaties en bedrijven hetzelfde verhaal. Ook na 30 jaar ben je slechts een goed betalend nummertje, Harry.
Succes met het alternatief!
@aargh: ik hoop dat xs4all goed blijft. ik ben ooit overgestapt naar planet, ook vanwege de goede service. maar ongeveer 2 jaar na overname door kpn werd de service ook overgenomen door kpn. en dat merk je niet tot je storing krijgt, maar als je het merkt is het echt ellende. veel bedrijven zouden best goed zijn als de klantenservice ook goed was, maar daar zit hem nou net het probleem. geldt voor kpn, geldt voor ziggo, geldt voor t-mobile?
Je hebt nog geluk dat je pakje bij het postkantoor werd afgeleverd. TNTpost leverde mijn pakjes afgelopen maanden bij de buren af. Dat staat ook op de achterkant van het formulier. Maar wanneer zijn die buren thuis? Als ik het toch via het postkantoor wou afhalen, werd mij aangeraden het Aaangetekend te doen. Nou, zeg.
Lukt het überhaupt wel om deze reacties te lezen? Anders zijn we voor niets bezig je een hart onder de riem te steken.
@lesneyman,
Ik lees ze zeker. De komende tijd zal het wat moeilijker worden, maar ik lees ze. Dank!
@jacob,
C’est la condition humaine, n’est ce pas?
@Roel, alleen bij de ouderwetse analoge telefoonaansluiting kun je bellen als de stroom uitvalt. Zowel bij ADSL via de telefoonlijn als bij Ziggo via de TV-kabel heb je een modem dat op het lichtnet werkt. Alleen bij KPN zou je een analoge telefoon naast je Internet kunnen krijgen.
“Zou” dus. Toen ik drie jaar geleden in Groningen een nog op te knappen huis kocht en daar telefoon en internet van KPN vroeg – wel handig als je in de weekenden en vakantie verbouwt – moest ik eerst analoge telefoon nemen en vervolgens wachten op de Experia box. Die dus niet kwam, ook niet met Selekt-vracht ofzo. Wel welkomstbrieven met wachtwoorden en gebruiksaanwijzingen en op de “afgesproken datum” deed de analoge telefoon het niet meer. Uiteindelijk heb ik bij een andere provider ADSL met telefoon aangevraagd en dat was er binnen drie weken. Maar nog steeds krijg ik opgewekte brieven van KPN over hoe gelukkig ik wel niet moet zijn met mijn Experia-box en hoeveel plezier ik daar tegen geringe bijbetaling niet nog meer van zou kunnen hebben.
Hi Harry.
Mag ik dit stuk oook op drasties zetten?
Heel saillant!
Groet JdeW.
guttr gutte gut die KPN
Vorig jaar heb ik hetzelfde gehad bij mijn zoon
drie dagen in zijn kamer blijven wachten tot er eindelijk een monteur kwam, die wel aan de slag wilde maar niets kon beginnen na nog twee dagen kamerbewaking eindelijk een aansluiting 2 maand later als afgesproken. Nu is zoon weer verhuisd en…… het pakket kan niet meeverhuizen. De huidige aansluiting is niet geschikt voor interactieve tv of we maar even alles, ook waar we voor betaald hebben willen terugsturen. Mooi niet dus KPN zorgt maar dat de aansluiting geschikt gemaakt wordt!
Wij wachten weer.
Ondanks het hopeloze verhaal, welkom terug.
Maar ik herken het helemaal. Kwam in 2005 van Roden naar Stad en heb een HALF jaar met gedonder gezeten wb. de KPN. Ik belde niet vanuit huis, ook niet vanaf mijn werk maar vanuit de ‘Primafoon-winkel’ zoals het toen heette. Het was nog gratis ook, dus…
Maar ik mag tot op deze dag niet klagen want het draait nog elke dag. Daarom wil ik geen enkele verandering – want je krijgt heel wat aanbiedingen – want ik vrees dan heel wat gedonder.
Veel herkenbaar na slechte ervaringen bij Het Net KPN, lees en huiver:
http://www.ipbforum.nl/experiaboxforum/viewtopic.php?f=7&t=2059
http://www.ipbforum.nl/experiaboxforum/viewtopic.php?f=12&t=2254
Nu al weer 4 jaar tevreden klant bij @home/Ziggo met een Alles in 1 plus abonnement
Tja, het is wat. Ik ben geen fan van Youp van ’t Hek, maar hij had wel gelijk over helpdesks. Zelf heb ik op dit moment ruzie met de helpdesk van Lexmark (printers). Wie de aanscahf van een printer overweegt: koop NOOIT een Lexmark! De stuurprogramma’s zijn belabberd en hun klantenservice is nog erger!
De oplossing voor KPN problemen is daar. Lang leve de pen.
http://lesneyman.blogspot.com/2011/02/kpn-heeft-oplossing-in-de-linker.html
@jacob,
Heb vandaag ruim twintig kilometer gefietst. Op een zwaar beladen bakfiets, die ik bij de Milieuboulevard ook nog een hellingbaan op moest duwen. Droog constateerde een van de aanwezige mannen dat ik bijna aan de beademing moest. Daarna heb ik mijn oude woning schoongemaakt voor oplevering aan de huisbaas. Ik ben afgepeigerd. Morgen begin ik weer te bloggen.